SERM: Как управлять репутацией компании в интернете и почему это важно

• Что означает SERM и для чего он нужен?
• Влияние репутации на бизнес
• Основные методы SERM
• Ошибки, которые ухудшают репутацию
• Заключение

В современном мире репутация в интернете оказывает значительное влияние на успех. Отзывы клиентов, упоминания в СМИ и информация, отображаемая в поисковых системах, могут как укрепить доверие аудитории, так и нанести вред имиджу бизнеса.

Если не заниматься управлением репутацией бренда, негативные комментарии способны подорвать доверие и привести к потере клиентов. Именно поэтому активно применяются технологии SERM для контроля над имиджем.

Что означает SERM и для чего он нужен?

Аббревиатура SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management, т.е. это методы и инструменты, предназначенные для управления репутацией в поисковых системах. Его главная задача – формирование позитивного образа бренда за счет минимизации влияния публикаций, содержащих негативную информацию и, соответственно, продвижение положительного контента.

Если проводить параллель с традиционным PR, который ориентирован на создание положительного имиджа через мероприятия, пресс-релизы и другие коммуникационные инструменты, то PR помогает поддерживать репутацию, а SERM активно воздействует на нее, корректируя и устраняя негатив.

Основные задачи SERM:

• систематический мониторинг информации о компании;
• анализ и обработка отзывов клиентов;
• нейтрализация негативных публикаций;
• создание и продвижение позитивного контента.

Влияние репутации на бизнес

Наличие негативных упоминаний в сети может существенно повлиять на репутацию. Например, если гостиница получила плохой отзыв, но проигнорировала его, потенциальные клиенты, изучающие информацию перед бронированием, скорее всего, выберут конкурентов. Но если подключить SERM, ситуацию можно быстро взять под контроль, дать аргументированный ответ и сгладить впечатление.

Управление репутацией бренда в интернете актуально для следующих сфер бизнеса:

• клиники и медицинские центры;
• юридические компании;
• агентства недвижимости;
• фитнес-индустрия;
• личности, работающие с широкой аудиторией (политики, артисты, блогеры, коучи и т. д.).

Применение SERM необходимо, если:

• уже есть сформированная поисковая выдача;
• запущен новый продукт и важно создать положительный фон;
• бренд столкнулся с кризисом репутации или атакой конкурентов;
• ведется активная борьба с черным PR.

Основные методы SERM

Основные методы SERM и их задачи

1. Мониторинг информации

Первый шаг в управлении репутацией – это контроль всех упоминаний. Глубокий мониторинг SERM позволяет:

• отслеживать отзывы на маркетплейсах, форумах и в соцсетях;
• выявлять фейковые аккаунты и предотвращать мошенничество;
• реагировать на ложную информацию и добиваться ее удаления;
• контролировать репутацию бренда на разных платформах;
• анализировать активность конкурентов и использовать их ошибки в свою пользу.

Популярные сервисы мониторинга репутации

• Медиалогия – анализирует десятки тысяч сайтов, определяя тональность публикаций.
• Brand Analytics – собирает данные из соцсетей, блогов и видеохостингов.
• ПрессИндекс – отслеживает публикации в СМИ и агрегирует упоминания по тематикам.

2. Работа с негативными комментариями

Негативные отзывы – неотъемлемая часть деятельности любой компании. Важно понимать, кто их оставляет и с какой целью.

Типы негативных комментариев

Тролли и хейтеры – пользователи, не имеющие реального опыта взаимодействия с брендом, но желающие вызвать сильную эмоциональную реакцию. Такие комментарии можно игнорировать.

Реальные клиенты – если жалоба обоснована, необходимо разобраться в ситуации и предложить решение.

Какие комментарии необходимо удалять?

• Сообщения, содержащие оскорбления и угрозы;
• Ложные обвинения и спам;
• Нарушающие политику и правила платформы публикации.

Во всех остальных случаях лучшая стратегия – это открытый диалог с клиентом. Вежливый ответ и предложение решения помогут сгладить негативное впечатление и показать клиентоориентированность компании.

3. Продвижение позитивного контента

SERM активно использует методы SEO-продвижения для вывода позитивных материалов на первые позиции в поиске. Это могут быть:

• пресс-релизы и статьи о компании;
• кейсы и отзывы довольных клиентов;
• интервью с руководителями и экспертами.

Эти материалы позволяют вытеснить нежелательный контент и сформировать положительное мнение о бренде.

Ошибки, которые ухудшают репутацию

1. Игнорирование негатива

Если никак не вести работу с негативными отзывами, недовольные клиенты могут распространять их на других площадках, где бренд не сможет контролировать ситуацию.

2. Удаление конструктивной критики

Идеальный имидж без единого негативного отзыва выглядит подозрительно. Потенциальные клиенты могут заподозрить подвох. Оптимальный вариант – соблюдать баланс положительных и отрицательных отзывов, которые всегда имеют место.

3. Использование фейковых отзывов и их последствия

Сегодня многие площадки умеют распознавать фейки и автоматически удаляют их. Это может навредить в долгосрочной перспективе.

Продавцы, использующие фейковые отзывы о компании, как правило, имеют спорную репутацию.

4. Непрофессиональная реакция на критику

Неадекватная реакция на жалобы усиливает негатив, что привлекает внимание общественности. Даже если претензия кажется несправедливой, важно проявить профессионализм, признать возможные ошибки и предложить пути их решения. В противном случае вы столкнетесь с еще большим количеством негатива, который отразится на имидже бизнеса.

Заключение

SERM – это не разовое действие, а долгосрочная стратегия, требующая постоянного внимания и грамотного подхода. Регулярный мониторинг упоминаний, корректная работа с отзывами и продвижение позитивного контента помогут укрепить доверие клиентов и защитить бизнес от репутационных рисков. Если у вас нет ресурсов для самостоятельного SERM управления репутацией в сети, стоит доверить эту задачу профессионалам. В результате ваш бренд получит мощную защиту и положительный имидж в интернете.